Сценарии диалога используются системой в большей части для помощи операторам call-центра в обработке звонков. Одновременно оператор может участвовать в обработке вызовов по нескольким, совершенно различных задачам. Упрощению его деятельности служат сценарии диалога, создаваемые управляющим менеджером, который осуществляет руководство call-центром или front-офисом.
Каждый сценарий содержит некую логику действий, в соответствии с которой происходит взаимодействие с БД и осуществляются подсказки оператору. Наличие в сценарии возможности компоновать формы ввода/вывода позволяют в ходе массовой обработки звонков доносить до конкретного абонента большой объем персонифицированной информации, а также производить анкетирование и сохранять полученные оператором ответы в БД в различных вариантах. Полученные ответы могут быть как персонифицированными (сохраняться в подключаемых к задачам таблицах), так и статистическими (модифицировать общую статистическую информацию на основе настроек).
Основные направления работы обработчика сценария диалога:
Сценарии диалогов прикрепляются к внешнему звонку, но работают с операторами call-центра. Таким образом, при переключении звонка между операторами всплывающие формы ввода автоматически переходят от одного оператора к другому. В этом случае первый снимается с резерва задачи, а второй ставится. В диалоговых окнах операторам доступно поле комментария. Информация в этом поле по мере выполнения одного сценария может изменяться и дополняться и перетекает из одной карточки сценария в другую. Этим достигается возможность доносить информацию об основных моментах диалога с абонентом до оператора, на которого производится переключение. Диалоговые и web-формы при передаче между операторами сохраняют значения полей.
Несмотря на соответствие сценария и линии абонента, доступ к аппаратным ресурсам у сценария диалога заблокирован. Для работы с линией используются сценарии IVR, а диалоговый сценарий активируется при коммутации абонента с оператором и имеет среди своих задач только обеспечение удобного интерфейса для оператора по общению с БД, web-сервисами и смежные с этим. Уникальными средствами при создании сценария диалога являются редакторы форм. Речь о них пойдет ниже в данном разделе.
Обработчик сценария диалога запускается менеджером задачи при ее выполнении, если в ней задан существующий на сервере сценарий диалога. Момент запуска определяется администратором комплекса Oktell. По умолчанию – в момент перед коммутацией оператора с обслуживаемым абонентом. При переключении абонента на другого оператора/пользователя активный назначенный еще не завершенный сценарий диалога начинает/продолжает обрабатывать формы на рабочей станции последнего.
Альтернативное направление использования диалоговых сценариев - запрос на звонок. В исходящих задачах, где оператор на основании выбранной в таблице абонентов информации самостоятельно принимает решение звонить, пропустить звонок или удалить абонента из списка, существует возможность формировать более сложные методики, выводить больше информации, обрабатывать и заносить информацию в БД в момент и/или для принятия оператором решения.
Выполнение сценария начинается с объекта Старт. Компонент «Старт» создается по умолчанию в сценарии при его редактировании.
Сценарии диалога могут, как и другие сценарии, храниться по проектам и в общей папке. Переключения между сценариями диалога не предусмотрено. При создании задачи в качестве прикрепленного сценария диалога можно выбрать из списка любой существующий в проекте сценарий, либо вписать руками название сценария из общей папки. Это имеет смысл, только если в ходе реализации множества различных проектов требуется один и тот же сценарий.
Основное время выполнения сценария диалога занимает отображение форм и ожидание ответа оператора. При обработке звонка сценарий может быть завершен (доведен до последнего элемента, преимущественно «Стоп»), или прерван (положенной трубкой или нажатием кнопки «СТОП» в окне диалоговой карточки). При успешном завершении сценария (как атрибута задачи на совершение или прием звонка) задача считается успешно выполненной, если в компоненте «Стоп» или в соответствующих служебных переменных не указано иное. В противном случае настройками администратора определяется, как будет продолжена обработка сценария:
Если сценарий не был доведен до конца, у оператора на экране появляется окно, запрашивающее отметку оператора об успехе/неудаче совершения звонка (стоп-форма). В случае задач на исходящее оповещение — необходимости повторного дозвона через указанный промежуток времени, исключения абонента или отдельного его номера из списка и пр. Стоп-форма может быть принудительно вызвана, даже если сценарий был доведен до конца. Для этого служит флаг «отображать стоп-форму» в завершающем выполнение сценария компоненте «Стоп». Для решения обратной задачи — исключения показа стоп-формы, возможно в сценарии присвоить значения служебным переменным, соответствующим анализируемым полям.
Служебные переменные: