Стандартные отчеты Oktell

1. Средняя скорость ответа (ASA) по задаче

Описание: Отображает суммарное, среднее и максимальное время, проведенное абонентами в очереди в каждом интервале по отдельно взятой входящей задаче.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени.
Задача - задача, по которой будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи
Интервал - интервал разбиения по 5 минут, 15 минут, 30 минут, 60 минут, дням, неделям, месяцам.

Методика расчета: При расчете учитываются только успешные звонки - вызовы абонентов, отвеченные операторами. В расчет принимается время ожидания до соединения с первым оператором, дальнейшие ожидания в результате различных переключений не учитываются. При разбиении на интервалы используется время поступления звонка в систему.

2. Средняя скорость ответа (ASA) по проекту

Описание: Отображает суммарное, среднее и максимальное время, проведенное абонентами в очереди в каждом интервале по всем входящим задачам отдельного проекта.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени.
Задача - задача, по которой будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи
Интервал - интервал разбиения по 5 минут, 15 минут, 30 минут, 60 минут, дням, неделям, месяцам.

Методика расчета: При расчете учитываются только успешные звонки - вызовы абонентов, отвеченные операторами. В расчет принимается время ожидания до соединения с первым оператором, дальнейшие ожидания в результате различных переключений не учитываются. При разбиении на интервалы используется время поступления звонка в систему

3. Внешние и внутренние линии

Описание: Отображает суммарную занятость линии, процент занятости и свободного времени, длительность входящих, исходящих и внутренних вызовов, а так же среднюю длительность входящих, исходящих и внутренних вызовов.

Вид диаграммы: Таблица

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени.
Внешние линии - список внешних линий
Внутренние линии - список внутренних линий

Методика расчета: При расчете учитываются только состоявшиеся коммутации, попытки набора не учитываются. Также не попадают в фильтр и не используются в расчете динамические линии, для которых не существует соответствующего объекта в Карте сети. Подсчитывается суммарная длительность всех коммутаций, суммарная и средняя длительность входящих, исходящих и внутренних вызовов. Вычисляется процент занятости каждой линии как отношение суммарной длительности вызовов к заданной величине расчетного интервала времени.

4. Внешние линии по задачам

Описание: Отображает количество звонков по каждой линии в рамках выбранных задач, длительность занятости каждой линии, длительность входящих и исходящих вызовов, процент занятости и свободного времени, а так же среднюю длительность входящих и исходящих вызовов.

Вид диаграммы: Таблица

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени.
Линии - список внешних линий
Задачи - список всех задач по проектам

Методика расчета: При расчете учитываются все звонки по задачам Сall-центра, в том числе и неудачные попытки набора номеров абонентов. Занятость линии включает в себя как непосредственно время разговора, так и время набора номера(для исходящих задач) и время нахождения абонента в очереди.
Подсчитывается общее количество вызовов, суммарная длительность всех коммутаций, суммарная и средняя длительность входящих и исходящих вызовов для выбранных внешних линий. Вычисляется процент занятости каждой линии как отношение суммарной длительности вызовов к заданной величине расчетного интервала времени.

5. Глубина очереди по интервалам

Описание: Отображает глубину очереди по задачам по интервалам.

Для работы отчета необходимо активировать расчет пространственной таблицы состояний очереди в разделе Администрирование\Общие настройки\Системные настройки\Управление базами данных.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени.
Задачи - список всех задач по проектам
Интервал - интервал разбиения по 5 минут, 15 минут, 30 минут и 60 минут.

Методика расчета: Рассчитывается среднее арифметическое взвешенное количества абонентов в очереди за определенный интервал. В качестве весов используется отношение времени, в течение которого фиксировалось неизменное количество абонентов в очереди, к длительности интервала. Например, если в 5-ти минутном интервале в течение первых 3- х минут было 2 абонента в очереди, а в оставшиеся 2 минуты - 3 абонента, то результатом будет (2*3/5+3*2/5) = 2.4.

6. Количество обслуженных/потерянных вызовов по интервалам

Описание: Отображает общее количество, количество обслуженных и потерянных вызовов по входящей задаче в каждый промежуток времени. Обслуженными считаются вызовы, имеющие хотя бы одну коммутацию с операторами, потерянными - все остальные вызовы.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени.
Задача - задача, по которой будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи
Интервал - интервал разбиения по 5 минут, 15 минут, 30 минут, 60 минут, дням, неделям, месяцам.

Методика расчета: При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Сall-центр. Обслуженный вызов - звонок абонента, в котором была хотя бы одна успешная коммутация с оператором, потерянный вызов - звонок абонента, в котором не было ни одной успешной коммутации.
Вычисляется суммарное количество обслуженных и потерянных по каждому интервалу.

7. Количество обслуженных/потерянных вызовов по времени ожидания

Описание: Отображает количество обслуженных и потерянных вызовов по задаче в зависимости от времени ожидания в очереди.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени.
Задача - задача, по которой будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи

Методика расчета: При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Сall-центр. Обслуженный вызов - звонок абонента, в котором была хотя бы одна успешная коммутация с оператором, потерянный вызов - звонок абонента, в котором не было ни одной успешной коммутации.
Вычисляется суммарное количество обслуженных и потерянных вызовов, время ожидания которых не превышает X секунд. Возможные варианты времени ожидания: до 15, до 30, до 45, до 60, до 90, до 120, до 180, до 240, до 300 и более 300 секунд. Показатели по каждому диапазону времени ожидания идут нарастающим итогом.

8. Количество обслуженных/потерянных вызовов по интервалам ожидания

Описание: Отображает количество обслуженных и потерянных вызовов по задаче в зависимости от интервалов времени ожидания в очереди. Обслуженными считаются вызовы, имеющие хотя бы одну коммутацию с операторами, потерянными - все остальные вызовы.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

 Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени.
Задача - задача, по которой будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи

Методика расчета: При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Сall-центр. Обслуженный вызов - звонок абонента, в котором была хотя бы одна успешная коммутация с оператором, потерянный вызов - звонок абонента, в котором не было ни одной успешной коммутации.
Вычисляется суммарное количество обслуженных и потерянных вызовов, время ожидания которых попадает в соответствующий интервал. Возможные варианты интервалов времени ожидания: до 15, от 13 до 30, от 30 до 45, от 45 до 60, от 60 до 90, от 90 до 120, от 120 до 180, от 180 до 240, от 240 до 300 и более 300 секунд.

9. Показатели обслуживания по интервалам

Описание: Отображает общее количество, обслуженных и потерянных вызовов, а так же процент обслуженных и потерянных вызовов по задаче для каждого интервала. Также в зависимости от метода расчета отображаются дополнительные показатели: количество вызовов, отвеченных до X сек. и процент таких вызовов.

Вид диаграммы: Таблица

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Задачи - набор задач, по которым будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи
Интервал - временной интервал группировки и подсчета показателей. Доступны значения: по 15 минут, по 30 минут, по 60 минут
Метод расчета SL - список методик расчета SL * X сек - числовое значение времени ответа в секундах

Методика расчета: При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки, попавшие в Сall-центр. Обслуженный вызов - звонок абонента, в котором была хотя бы одна успешная коммутация с оператором, потерянный вызов - звонок абонента, в котором не было ни одной успешной коммутации. Вычисляется суммарное количество обслуженных и потерянных по каждому интервалу. Также при заданном значении времени ответа вычисляется количество отвеченных до этого времени, а также уровень обслуживания по одной из методик.

10. Показатели обслуживания по операторам

Описание: Отображает общее количество, обслуженных и потерянных вызовов, а так же процент обслуженных и потерянных вызовов и среднее время разговора по задаче каждого оператора и суммарные показатели по задаче.

Вид диаграммы: Таблица

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени
Задача - задача, по которым будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи
Операторы - набор операторов

Методика расчета: При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки, попавшие в Сall-центр.

Обслужено - количество звонков, в которых была хотя бы одна успешная коммутация.

Потеряно - количество звонков, в которых не было ни одной успешной коммутации.

Всего звонков - общее количество звонков.

Также вычисляется процент обслуженных и процент потерянных звонков. Осуществляется подсчет итоговых значений по задаче в целом.
Если вызов абонента был обработан несколькими операторами, то он будет учтен в показателях каждого оператора. Поэтому суммарное количество показателей по операторам может оказаться больше, чем в итоговой строчке по задаче в целом.

11. Рабочее время операторов

Описание: Отображает для каждого оператора его общее время нахождения в Сall-центре в состояниях «Готов», «В перерыве», а так же разговоры по выбранным задачам, другим (не выбранным задачам) и иные разговоры (не по задачам).

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени
Задачи - набор задач, по которым будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи
Операторы - набор операторов

Методика расчета: Суммируется время нахождения оператора в каждом состоянии в зависимости от заданных фильтров.

12. Рабочее время операторов, %

Описание: Отображает для каждого оператора его общее время нахождения в Сall-центре в состояниях «Готов», «В перерыве», а так же разговоры по выбранным задачам, другим (не выбранным задачам) и иные разговоры (не по задачам) в процентном соотношении.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени
Задачи - набор задач, по которым будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи
Операторы - набор операторов

Методика расчета: Суммируется время нахождения оператора в каждом состоянии. Вычисляется отношение времени, проведенном в конкретном состоянии к общему времени, проведенному в системе.

13. Распределение одновременно используемых внешних линий

Описание: Отображает распределение одновременно используемых внешних линий в процентах от общего заданного промежутка времени всех дней, заданных в интервале.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени

Методика расчета: При расчете показателей загруженности линий учитываются только состоявшиеся коммутации: абонента с IVR, абонента и оператора. Не учитываются исходящие попытки набора. Под загруженностью линии понимается отношение времени, проведенного в коммутации к заданному интервалу времени.

14. Распределение одновременно используемых внешних линий(с фильтром по внешним линиям)

Описание: Отображает распределение одновременно используемых выбранных внешних линий в процентах от общего заданного промежутка времени всех дней, заданных в интервале.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени
Внешние линии - набор внешних линий, участвующих в расчете показателей

Методика расчета: При расчете показателей загруженности линий учитываются только состоявшиеся коммутации: абонента с IVR, абонента и оператора. Не учитываются исходящие попытки набора. Под загруженностью линии понимается отношение времени, проведенного в коммутации к заданному интервалу времени.

15. Распределение одновременно используемых внешних линий(с фильтром по задачам)

Описание: Отображает распределение одновременно используемых внешних линий по выбранным задачам в процентах от общего заданного промежутка времени всех дней, заданных в интервале.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени
Задачи - набор задач, по которым будет построен отчет

Методика расчета: При расчете показателей загруженности линий учитываются только состоявшиеся коммутации в рамках выбранных задач. Не учитываются исходящие попытки набора. Под загруженностью линии понимается отношение времени, проведенного в коммутации к заданному интервалу времени.

16. Результаты обслуживания звонков по операторам

Описание: Отображает общее количество звонков, количество успешных и неуспешных звонков и результаты обслуживания звонков по задаче для каждого оператора и по всей задаче в целом, а так же потерянные звонки по задаче.

Вид диаграммы: Таблица

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени
Задача - задача, по которой будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи
Операторы - набор операторов

Методика расчета: При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки, попавшие в Сall-центр. К успешным звонкам относятся только звонки имеющие результат “Успех” (CallResult=5) -, к неуспешным - все остальные, т.е. это звонки, в которых не было ни одно коммутации с оператором, а также звонки, для которых оператор выбрал результат “Неуспех” (CallResult=18). Также вычисляется процент успешных звонков, т.е. отношение количество успешных звонков к общему количеству.

Осуществляется подсчет итоговых значений по задаче в целом. Если вызов абонента был обработан несколькими операторами, то он будет учтен в показателях каждого оператора. Поэтому суммарное количество показателей по операторам может оказаться больше, чем в итоговой строчке по задаче в целом.

17. Соотношение пропущенных и принятых звонков

Описание: Отображает общее количество, обслуженных и потерянных звонков по задачам и операторам в каждом интервале. В зависимости от выбранного условия меняется количество потерянных вызовов.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени
Задачи - набор задач, по которым будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи
Операторы - набор операторов
Интервал - интервал разбиения по 60 минут, по дням, по неделям и по месяцам
Условие - способ учета потерянных звонков. Возможность выбора «Учитывать все потерянные вызовы» или «Учитывать потерянные только после X сек»
X сек - порог, до которого звонок не считается пропущенным

Методика расчета: При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Сall-центр.

Обслужено - количество звонков в которых была хотя бы одна успешная коммутация, потеряно - количество звонков, в которых не было ни одной успешной коммутации, всего звонков - общее количество звонков за данный интервал.

При выборе условия “Учитывать потерянные только после X сек” в потерянные попадают звонки без коммутации с оператором и ожидающие более X секунд.

18. Среднее время владения разговорами

Описание: Отображает среднее время владения разговорами операторами в процентах по задачам.

Для работы отчета необходимо активировать расчет времени владения разговором участниками в разделе Администрирование\Общие настройки\Системные настройки\Управление базами данных.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени
Задачи - набор задач, по которым будет построен отчет
Операторы - набор операторов

Методика расчета: Рассчитывается суммарное время, когда говорил каждый оператор, суммарное время, когда разговаривал абонент и общее время проведенное в коммутации. Вычисляется отношение времени, когда говорил оператор ко времени, когда говорили обе стороны.

19. Среднее количество успешных вызовов, совершенных/принятых в час

Описание: Отображает среднее количество успешных вызовов, совершенных или принятых в час каждым оператором в зависимости от рабочего времени, не учитывая время, проведенное в перерыве.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - интервал времени
Операторы - набор операторов
Вызовы - тип вызова, учитываемый при расчетах. Доступны следующие значения: все, входящие, исходящие

Методика расчета: При расчете учитываются только успешные вызовы по задачам Сallцентра, т.е. вызовы, по которым была коммутация с оператором и выставлен результат звонка “Успех” (СallResult=5). Для каждого оператора вычисляется количество успешных звонков в каждый рабочий часовой интервал времени, а затем считается среднее количество успешных вызовов в час.

20. Уровень обслуживания (SL)

Описание: Отображает уровень обслуживания входящих вызовов по задачам в зависимости от выбранного условия.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Задачи - набор задач, по которым будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи
Метод расчета SL - способ учета и определения потерянных вызовов. Доступны такие варианты: не учитывать потерянные вызовы, учитывать все потерянные вызовы, учитывать потерянные после X сек, учитывать потерянные только после X сек

Методика расчета: При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Сall-центр. Производится расчет количества обслуженных вызовов и потерянных вызовов за определенный промежуток времени: до 5 секунд, до 10 секунд. до 15 секунд. до 20 секунд, до 30 секунд, до 40 секунд, до 60 секунд и долее 60 секунд. Обслуженный вызов - звонок абонента, в котором была хотя бы одна успешная коммутация с оператором, потерянный вызов - звонок абонента, в котором не было ни одной успешной коммутации.

В зависимости от выбранного способа расчета SL происходит вычисление результирующего значения - процентное соотношение количества обслуженных вызовов к общему числу вызовов.

21. Уровень обслуживания (SL) обратное распределение

Описание: Отображает при какой скорости ответа величина уровня обслуживания, рассчитанного выбранным способом, будет равна 60, 65 … 90%.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Время - временной интервал
Задачи - набор задач, по которым будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи
Метод расчета SL - способ учета и определения потерянных вызовов. Доступны только один вариант - не учитывать потерянные вызовы

Методика расчета: Методика расчета: При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Сall-центр. Производится выбор только обслуженных вызовов. Обслуженный вызов - звонок абонента, в котором была хотя бы одна успешная коммутация с оператором.
Далее находится максимальное время ожидания ответа среди первых 60, 65, …, 90% обслуженных вызовов.

22. Уровень обслуживания (SL) по интервалам

Описание: Отображает уровень обслуживания вызовов по задачам по интервалам в процентном соотношении в зависимости от выбранного условия.

Вид диаграммы: График

Фильтры:

Дата - интервал дат, по которому будет построен отчет
Задачи - набор задач, по которым будет построен отчет. В списке отображены только входящие задачи
Интервал - интервал разбиения по 5 минут, 15 минут, 30 минут, 60 минут, дням, неделям, месяцам.
Метод расчета SL - способ учета и определения потерянных вызовов. Доступны только один вариант - не учитывать потерянные вызовы
Скорость ответа - пороговое значение в секундах, до которого звонок не считается пропущенным

Методика расчета: При подсчете количества звонков учитываются все входящие звонки попавшие в Сall-центр. Производится расчет количества обслуженных вызовов и потерянных вызовов в каждом временном интервале. Обслуженный вызов - звонок абонента, в котором была хотя бы одна успешная коммутация с оператором, потерянный вызов - звонок абонента, в котором не было ни одной успешной коммутации.

В зависимости от выбранного способа расчета SL происходит вычисление результирующего значения - процентное соотношение количества обслуженных вызовов к общему числу вызовов.