Входящие задачи

Входящая задача - функционал Call-центра для автоматизации приема и обработки звонков. Входящая кампания инициируется при состоявшемся и ожидающем ответа звонке со стороны внешних линий. После начала разговора вся необходимая информация об абоненте выводится на экране оператора. В процессе разговора оператор редактирует данные по абоненту, проверяет корректность значений, оформляет заказ. Диалоговые формы также выполняют роль подсказки - алгоритмы разговора четко прописаны в диалоговом сценарии. Каждый звонок от абонента записывается в прикрепленную таблицу абонентов, таким образом формируя базу клиентов.

Чтобы создать входящую задачу:

• Создайте проект, в котором будет располагаться задача
• В модуле «Задачи» в левой части выберите нужный проект и нажмите кнопку «Добавить»
• Выберите «Прием звонков» и введите название задачи
• Настройте вашу задачу

Для приема звонков по входящей задаче разместите в сценариях компонент «Вход в задачу», в котором выберите вашу задачу. Обратите внимание, что вход доступен только для внешних линий, на внутренних линиях задача не запускается и переходит по ветке «Переход, параметры не подходят».

Входящие задачи делятся на два типа: IVR и операторские.

Для входа в операторскую входящую задачу система первоначально резервирует одного из доступных операторов, согласно настройке «Режим обхода операторов» на вкладке Ресурсы. Для создания собственного алгоритма выберите режим обхода операторов Пользовательская процедура.

Если все операторы заняты, абонент переходит по ветке «Переход, занято» или встает в очередь ожидания. Для работы очереди ожидания включите ее в настройках компонента «Вход в задачу» и в настройках задачи на вкладке Дополнительно.

После поднятия трубки оператором, система запускает сценарий диалога. На экране у оператора появляется диалоговая форма, в которой он вводит информацию об абоненте. Диалоговый сценарий может обращаться к данным таблицы абонентов через переменные типа «Поле таблицы» или через SQL-запрос.

В ходе разговора оператор может попросить помощи супервизора, нажав на кнопку «Позвать супервизора». Получив сообщение, супервизор подключается к разговору в одном из трех режимов (инкогнито, суфлер или конференция).

Минимальный набор параметров для входящей операторской задачи:
На вкладке "Параметры":
  Тип - Оператор
  Сценарий диалога - выберите ваш сценарий
  Расписание - укажите расписание задачи.
На вкладке "Ресурсы"
  Операторы - выберите хотя бы одного пользователя

Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.

Входящая задача изначально работает по всем доступным внешним линиям. Если вы хотите установить вход в задачу только с определенных внешних линий, то вам нужно редактировать маршрутизацию в главном сценарии.

После входа в IVR задачу запускается IVR сценарий, в котором абоненту сообщается нужная информация и происходит переключение на требуемого сотрудника. Фактически, IVR-задача отличается от простого выполнения компонентов тем, что дополнительно собирает статистику обо всех вызовах и автоматически записывает .

Минимальный набор параметров для входящей IVR задачи:
На вкладке "Параметры":
 Тип - IVR
 Сценарий IVR - выберите ваш сценарий.
 Расписание - укажите расписание задачи.

Для применения изменений задачи нажмите кнопку «Сохранить» внизу.